Существует особенное направление рекламных изысканий. Оно именуется «мистери шоппинг». При всем этом, особое агентство находит и подбирает, так именуемых, потаенных покупателей.  Эти люди под видом обычных потребителей оценивают свойство обслуживания клиентов в торговых точках.

Для что нужна услуга

Потаенный клиент оценивает такие характеристики свойства обслуживания, как:

    поведение персонала; соответствие его нормативам; форменную одежку персонала; свойство консультации; комфортность общения с персоналом; комфортность нахождения в помещении оцениваемого объекта.

Что необходимо для того, чтоб сделать бизнес-план и открыть агентство потаенных покупателей? Этот вид деятельности будет так же популярен, как и магазины женской одежки.

Проведение проверки

Существует некоторое количество видов таковой проверки магазинов потаенными покупателями. Разглядим некие из их:

Проведение проверки сводится к тому, чтоб потаенный клиент, под видом обыденного покупателя, пришёл в оцениваемую компанию либо фирму и оценил свойство обслуживания персоналом. Оценивает он, консультируясь с обслуживающим персоналом и формируя о нём своё мировоззрение. Также есть особенный формат проверки свойства обслуживания – телефонный звонок. Принцип этот же самый: оценка свойства обслуживания, с той только различием, что оценка свойства происходит в режиме телефонного разговора. При всем этом агент звонит в компанию и просит консультации о интересующей его услуге либо интересующем его товаре. 3-ий вид проверки – визит с раскрытием. Обыденный визит потаенного покупателя под видом обычного клиента с целью получения консультации. Всё по обыкновенному сценарию. Но, разница в том, что опосля проведения консультации таковой клиент раскрывается перед служащим, рассказывая, что является специально приготовленным потаенным покупателем. Опосля этого ваш агент при сотруднике заполняет контрольный лист и подписывает его у управляющего оцениваемой организации. При всем этом способе оценки свойства, потаенный клиент приходит в оцениваемый объект специально для съёмки всех интересующих моментов. На вариант, когда нужно выявить нарушения, связанные с соблюдением внутренних эталонов, но не имеющих дела к обслуживанию клиентов, организации могут запросить проведение аудита. Очень редчайший способ. Трудоустройство. Состоит в том, чтоб ваш агент внедрился в штат компании, как новейший сотрудник, но при всем этом он пристально следит и оценивает деятельность старенькых служащих. Опосля проведения наблюдений, он докладывает заказчику о результатах.

Открытие агентства потаенных покупателей

Данное агентство дозволяет работать и как личное предпринимательство, и как общество с ограниченной ответственностью. В случае, когда учредителей наиболее 1-го, 2-ая форма принадлежности еще лучше. При открытии агентства потаенных покупателей, деятельность следует регистрировать под кодами ОКВЭД:

    74.13 – исследование рынка и определение публичного представления; 74.14 – консультации по коммерческой деятельности и управлению.

Мотивированная аудитория

Главный мотивированной аудиторией являются:

Торговые компании и компании публичного питания. Конторы-производители с главный целью оценки спроса на производимую ими продукцию, также с целью ознакомления с качеством работы их торговых представителей. Компании, связанные с банковской и страховой деятельностью. Разные сервисные центры, автозаправочные станции, мастерские по ремонту. Кампании, специализирующиеся предоставлением услуг: от службы такси до сервиса доставки товаров на дом.

Почти все компании, в особенности в Москве, используя услуги агентства потаенного покупателя, не только лишь оценивают свойство работы собственных служащих, да и проводят оценку деятельности соперников. Начинать деятельность имеет смысл с маленьких региональных компаний, предлагая им диапазон разных специфичных услуг. В сопоставлении с большими компаниями, специализирующиеся данным видом деятельности, компания, работающая на региональном уровне, имеет возможность предложить наиболее широкий и гибкий выбор потаенных покупателей.

Не считая того, из-за охвата маленький местности возникает возможность наиболее оперативного реагирования на возникшие конфигурации и наиболее резвое решение оперативных задач. Сначала, очевидно, услугами агентства потаенных покупателей пользуются компании федерального значения, стремящиеся всеми методами сделать лучше свойство обслуживания. Но, вкупе с тем, и местные региональные компании будут заинтересованы в данном сервисе.

Для определения клиентской базы нужно, сначала, местный рынок предоставляемых услуг. Потом, проведя анализ, выявить, какие конкретно компании могут быть заинтересованы в улучшении свойства обслуживания клиентов. Опосля этого следует выйти на связь с руководителями компаний либо их официальными представителями, занимающихся улучшением уровня обслуживания клиентов. Таковым людям нужно разъяснить необходимость услуг потаенного покупателя и предлагаемый диапазон услуг.

Поиск и подбор работников

Всех зарегистрированных в схожих агентствах потаенных покупателей, можно поделить на три главные условные группы:

Люди, для которых данная деятельность является главный. Люди, которые занимаются проверками в свободное время, обычно, в качестве подработки. Люди, просто зарегистрированные в данной деятельности, но не совершившие проверок, или совершившие их лишь пару.

Больше половины служащих можно смело отнести к третьему виду. Они только числятся в базах, но настоящей полезности агентству не приносят. Этот факт нужно учесть при составлении примерной базы служащих. Самое принципиальное правило: потаенных покупателей никогда не бывает много. Это весьма принципиально уяснить.

Служащих нужно находить и завлекать повсевременно. Для этого можно смело применять ресурсы веба, биржу вакансий, реклама при помощи средств массовой инфы и остальные методы опубликования рекламы и объявлений. Следует составлять базу служащих с разными параметрами:

    по возрасту; полу; уровню дохода; общественного статуса и иных характеристик.

Следует держать в голове так же, что, чем разнообразнее будет штат служащих, тем легче будет подобрать требуемую кандидатуру. Нужно повсевременно рассылать вакансии имеющимся сотрудникам, лучше по электрической почте. Так они будут иметь возможность держать в голове про агентство и, естественно, осознавать, что для их работа постоянно есть.

В данной деятельности есть один значимый аспект. Это количество посещений 1-го и такого же объекта потаенным покупателем. Нужно обдумывать, что, чем пореже один и этот же клиент из вашей организации будет изучить один и этот же объект, тем больше шансов получить более беспристрастную информацию. Хорошим вариантом является посещение одним потаенным покупателем 1-го объекта раз в 4-5 месяцев. Это дозволит сотрудникам исследуемого объекта не акцентировать на нём внимания.

Следует учесть, что не считая потаенных покупателей агентству требуются так же грамотные спецы в области менеджмента, координации, спецы, отвечающие за актуальность анкет, отправляемых заказчику. Зависимо от размера компании планируется и объём штата. На 1-ое время довольно только менеджера и штата потаенных покупателей. Сначала деятельности функции валидатора и координатора, также обучение (педагогический процесс, в результате которого учащиеся под руководством учителя овладевают знаниями, умениями и навыками) потаенных покупателей, проверки их анкет полностью может взять на себя менеджер агентства.

Видео: Советы для ваших будущих сотрудников-тайных покупателей. На что необходимо уделять свое внимание в процессе проверки

Коммуникация

Всего в данном роде деятельности существует лишь два вида коммуникации с потаенным покупателем:

Личный контакт. Удалённое общение.

Более действенным по праву считается 2-ой метод. Поэтому что при первом методе, при личном контакте огромную роль играет человечий фактор. При удалённом общении воздействие данного фактора сведено к минимуму, и отзывы будут наиболее близкими к реальности.

Чем крупнее агентство, тем в наименьшей степени развито личный контакт меж сторонами: менеджером, клиентом и потаенным покупателем. При удалённом общении, передача инфы происходит средством веба. Организация проверки проводится по принципу биржи и сводится к последующим действиям:

Опосля определения и согласования критерий взаимодействия с заказчиком, управляющий публикует нужные задачки на веб-сайте агентства. Потаенный клиент посещает личный кабинет, который автоматом возникает у него на веб-сайте компании опосля регистрации, просматривает все вольные вакансии, и, выбрав пригодную вакансию, оформляет сертификацию (отвечает на тестовые вопросцы по темам механики, эталонов и легенды покупателя), опосля что агент подаёт заявку на вакансию. Координатор проекта, просмотрев всех кандидатов на выполнение задачки, согласует избранного потаенного покупателя. Потаенный клиент продумывает легенду опосля того как узрел, что его кандидатура одобрена и исследования анкеты, которую в дальнейшем ему предстоит оформить. Опосля того, как потаенный клиент посетит объект, он заполняет анкету, комментируя ответы. В среднем процентов 60-70 ответов прокомментированы, прикрепляет документы визита: копии маркетинговых буклетов и иных маркетинговых атрибутов, записи дискуссий, фотоматериалы и остальные атрибуты. На соответствие сценарию анкету инспектирует валидатор. Не считая того, он же инспектирует и свойство материалов, приложенных к анкете. Опосля проверки, если всё в порядке, отсылает анкету заказчику. При обнаружении серьёзных недочётов, он же отклоняет анкету, или направляет её в адресок менеджера. Опосля того, как анкета попала к менеджеру, он уточняет все неоднозначные моменты у потаенного покупателя и или отклоняет анкету, или посылает её заказчику. Клиент получает заполненные анкеты так же через веб-сайт агентства. Он входит в собственный личный кабинет и просматривает готовую анкету, заполненную и содержащую результаты проверок.

Оплата (выдача денег по какому-нибудь обязательству) услуг

Обычно ставка на каждую анкету имеет фиксированную сумму. Клиент оплачивает каждую полученную анкету. Агентство потаенных покупателей без помощи других оценивает стоимость работы, ещё до передачи заказа в работу, ориентируясь на бюджет заказчика и возможных сопутствующих рисков. В конце деятельности по проверке определенного объекта заказчик должен получить ровно столько результатов, сколько заказывал проверок.

Оплата (выдача денег по какому-нибудь обязательству) делается по безналичному расчёту опосля выставления счёта. Это обыденное создание расчётов. Опосля этого, агентство рассчитывается конкретно с потаенными покупателями (при помощи банковских переводов, электрических переводов на электрические кошельки работника либо же через систему моментального перевода).

Время от времени компании оплачивают работу потаенных покупателей заблаговременно из заблаговременно оплаченных средств за прошлые периоды работы, не дожидаясь оплаты со стороны заказчика. Но большая часть оплачивают работу служащих лишь опосля совершения оплаты заказчиком проверки. В случае, когда агентство ждет полного расчёта от заказчика, срок оплаты услуг потаенного покупателя составляет не больше трёх месяцев.

Если принимать маркетинговую сферу, то для начала деятельности менее накладным вариантом является, как раз, деятельность по предоставлению услуг потаенного покупателя. В предстоящем, при успешном проведении деятельности, покажется возможность расширить диапазон оказываемых услуг.

Видео: Потаенный клиент: кто и для чего – секреты бизнеса. Часть 1.

 

Видео: Потаенный клиент – секреты мастерства. Часть 2.

Источник: biznes-prost.ru